零售业如何摆脱客户服务困局

时间：2025-02-28 作者：SLD 来源：SLD睿来品牌体验设计

客户服务之困市场研究公司Forrester发布的CI指数显示，当前客户服务质量指数已跌至自该指数于2016发布以来的历史最低点。其他来自于调研平台Cavell、Customer Contact Week Digital和National Rage Survey的数据也验证了这一现象——约有一半的受访者认为过去几年的服务质量每况愈下。在越来越多企业标榜自己“以客户为中心”的当下，这一数据令人震惊。

这到底是什么原因？为了弄清真相，SLD睿来品牌体验设计将与您一同探讨服务质量正在下降的原因，以及零售商该如何才能力挽狂澜。

1、员工与顾客冲突事件频发

零售业并非世外桃花源。不文明行为和社会两极分化的加剧有据可查。疫情期间，我们就看到了许多前所未有的不良顾客行为。如今，经济下行压力也正在催生消费者的躁动情绪。他们的焦躁不安往往指向一线员工，而员工只能选择回避或反击。

应对之策：

员工与顾客的关系恶化到如此地步着实令人悲哀，零售商要清晰地界定其与顾客的关系，可以考虑利用标示牌明确对顾客行为的预期，并配备相应的安保措施。严肃、认真对待不良行为，既可以让员工知晓企业的态度，也能改善整体氛围。

2、盲目追风自动化

因为急于求“效”，零售商们加快了NLP聊天机器人和自助结账等技术的投入。很快，问题也随之而来——人工智能聊天机器人并不像承诺的那么精彩，面对已经很沮丧的消费者时反而容易火上浇油。自助结账并非一无是处，但也毁誉参半：时至今日，自助结账服务与经济衰退之间的关联日渐清晰；然而若要完全取缔，习惯自助结账的消费者又会心生怨怼。

应对之策：

究竟从何时起，零售商决定在全面推广一项新技术之前不再做测试？今时今日，似乎整个行业都陷入了一场怪诞的比赛——大家争先恐后地用更糟糕的用户体验来击败对手，而这显然已经偏离了正确的发展方向。事实上，新技术层出不穷，但并不意味着它就一定能帮助顾客或企业摆脱困境。新技术上线前，零售商应当对其进行严格的测试，达到预定标准后再发布——停止追逐华而不实的新新事物，专注于解决客户的痛点。

自动化有助于提升客户服务，但如若体验感不好，亦会成为另一个痛点。因此，品牌应该考虑自动化与人工相结合的服务模式，按需定义人工介入程度。

3、零售岗位员工快乐不起来了

曾经，一线零售工作是许多人赖以为生的方式。时至今日，越来越多的企业采用算法调度，以获取性价比更高的人员配置。但这些算法显然没有充分考虑人类的基本需求，很多零售行业一线从业者不得不多方兼职以维持生计。也正因此，过去的一年，英国零售品牌ASDA、加拿大最大的家居装饰连锁商和零售品牌Rona、亚马逊、麦德龙和美国连锁购物中心Fred Meyer等企业发生了多次一线员工罢工——寻根究底不外乎不可预知的工作安排、消失的全职岗位，以及远低于生活成本的薪水等社会问题。

应对之策：

如果对自己的待遇不满意，员工服务热情便无从谈起；当员工身兼多职、疲于奔命时，“微笑服务”无疑是空中楼阁。总而言之，一分收获一分付出。

如果零售商能清醒地认识到这一点：提供良好的福利待遇、可预知的工作时间、体面且能兼顾生活的全职工作，意味着拥有更高的员工忠诚度，同时也意味着企业拥有一个熟悉自身业务的资深专家团队，那么其客户服务质量势必将明显提高。此外，工作条件的改善也会直接影响服务质量，即便是员工休息室改良的细微之举，也能让员工体会到公司对自己的重视。

4、模块化培训

在我们与零售商的合作中，经常遇到的一个问题是其过度依赖基于模块的培训。虽然部分培训也可以在数字化平台中完成，但集中员工端坐在会议室中观看数小时的教学视频，显然不是学习如何提升客户服务质量的好办法。良好的服务质量需要耐心倾听、直面冲突、积极解决问题，没有什么教学能比专家在现场亲身示范更能让人过目不忘。所谓“细节决定成败”, 有时候那些细微末节反而是客户服务的关键。

应对之策：

为提升新员工培训质量，一些企业用“新兵训练营”的方式为新员工提供人性化的学习体验，而另一些公司则安排新的地点，专门从事实践培训教学。诚然，传统的培训方式也有其优点，但更多的零售商们开始尝试新的培训模式。毫无疑问，这需要更多的投入，但同样也能收获得更多。

另外，数字化培训的价值仍在，但它更适合系统的产品、程序方面的知识培训。只要更新及时，设计合理，数字化培训就有用武之地。

5、门店设计没有以“服务”为中心

门店设计需要将员工体验视为成功的关键因素之一。零售商通常要求绘制客户旅程图，但员工如何融入这一过程却往往被忽略。各种服务流程被不断加入到这些从未为这些新要求设计的门店中，导致员工不得不临时拼凑一些看似可行但实际上并不完全有效的解决方案。

应对之策：

从员工完成任务时所需步骤，到他们在哪里休息——服务设计还需要绘制员工旅程图。当实施新的服务流程时，需要有可调整的空间。销售流程将突出员工与顾客互动的关键时刻，并帮助你了解门店环境该如何支撑这些关键时刻。

服务正在成为差异化的关键因素

试问，您上一次体验到极致服务是什么时候？显然，那次的服务体验并不常见，否则不会让你久久不能忘怀。因此，在当今激烈的市场竞争中，服务质量仍是零售商脱颖而出的关键。